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        突破局限,酒店數智化升級如何再登新高地?

        邁點網 · 曹沁 · 2021-10-14 13:31:58

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        數智時代,酒店智能升級改造“關鍵點”

        2021年10月14日,由商業空間產經研究媒體-邁點網聯合商業空間資產戰略研究咨詢機構-邁點研究院主辦、先之教育及中國飯店業優采聯盟協辦的“2021邁點數智酒店高峰論暨供應鏈品牌展(全國巡回—杭州站)”在杭州博地中心麗筠酒店隆重舉辦。

        本屆峰會以“新技術、新營銷,引領數智酒店新勢能”為主題,從數智化趨勢、技術智能化落地、實操運營經驗、精準資源對接等角度拆解酒店行業前瞻性技術,并趨勢探討、案例分享、圓桌論壇、超級品牌秀、供需對接五大核心環節出發,共同探討旅游住宿業數智化的發展趨勢與未來,鏈接全產業上下游資源,打造酒店供應鏈創新生態圈,引領酒店行業變革。

        2021年9月,國務院國資委發布《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》,在此之前,各地對于酒店產業數字化的政策也相繼浮出水面。實際上,自后疫情時代以來,數智化已經成為酒店升級改造的剛需,無論是新開酒店開始老酒店改造,如何進行數字化深度應用也是酒店業改造積極探索的方向之一,據不完全統計,全國主要城市的酒店客房智能化改造市場已經超過1000億元,可以說未來酒店業智能化應用前景十分廣闊。

        但是,酒店的智能改造也并非一帆風順,因為改造意味著成本的增加,煥新意味著不確定性的出現,對于不同的酒店品類,消費者是否買單還是個問號,更別說技術在應用中可能出現的問題。那么,面對當下酒店數智化發展的現狀,有哪些問題需要解決?未來酒店的數智化又將走向何方呢?在邁點酒店&公寓供應鏈事業部總經理胡蔣毅的主持下,華夏銘酒店集團創始團隊領頭人兼總裁黎華、旅悅集團中高端酒店事業部CEO郭越、君瀾酒店集團運營中心總經理徐斌、未來居CEO李維剛、天龍灣酒店集團副總裁王曉琦圍繞《數智時代,酒店智能化升級改造“關鍵點”》為題展開現場討論,共同探討酒店數智化改造的問題以及未來趨勢。

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        從左至右依次為:胡蔣毅、黎華、郭越、徐斌、李維剛、王曉琦

        1、數智時代,酒店升級改造理解和局限

        目前來看,盡管數智化改造已經是絕大多數酒店升級改造的目標之一,但市場上酒店的數智化進展仍有一定的區別。根據《中國酒店數字化成熟度研究報告》顯示,當下有28%的酒店處于數字化認知期;42%的酒店處于數字化試水期;23%處于數字化進展期;有7%屬于數字成熟期。這也意味著當下酒店的數智化改造并不成熟,在探索的道路上還遭遇了不少問題。

        在此次討論的開始,胡蔣毅舉例稱,當下各種酒店的智能機器人和智能設備應用已經進入實踐階段,但是在實際應用還是出現了不少問題,比如智能配送機器人會有信號接收問題,空間的客控比如語音音響控制會有一定的延緩等,這些問題都需要大家思考。

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        邁點酒店&公寓供應鏈事業部總經理  胡蔣毅

        對于這個問題,黎華認為一方面當下智能化應用對于經濟型或以下酒店更多場景的應用上,從經濟預算來說比較困難,投入需要謹慎;另一方面則是對于板塊互通的問題,很多時候單模塊是成熟,多模塊整合的時候就很難整合,會影響酒店的智能化改造。

        郭越從自身實踐來理解智能化的想法,比如剛開始其所在酒店應用機器人服務的時候是為了解決客控的問題,既解決了前臺繁瑣的工作量,又提升了酒店的運營效率;后來為了解決入住問題,就開始應用自助入住等服務,現在伴隨著會員量的增加,我們也通過對大數據的應用給顧客加標簽,以提供更貼心的服務??偟膩碚f一方面是標準化重復化的工作可以通過智能設備應用降本增效,另一方面就是利用數字化解決酒店實際應用中出現的問題?!拔艺眯枰?,你恰好能給我。這才是酒店數智化改造的核心?!惫綇娬{。

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        旅悅集團中高端酒店事業部CEO  郭越

        “我們通過數字化的體驗,可以把酒店打造成為網紅酒店,以滿足年輕客群的需要,這也是君瀾酒店重要的細分客群需求之一?!闭劶皩底只睦斫?,徐斌認為,酒店想要打造數字酒店,不僅是客房問題,而是客戶對數字需求的全方位體驗感,包括住的產品,吃的產品以及動的產品。不過,從某種程度上說,技術只是酒店服務的助力產品,可以通過改造做到標準的數字化更迭,但是其初心依然是以人為本的服務。

        李維剛認為酒店智能化有狹義和廣義之分。狹義的智能化,是客控機器人、智能貨柜等智能形態,廣義的智能化,則是以數字化為底層邏輯,融合軟件系統、智能設備、智能體驗等。當前酒店智能化有兩重阻礙:其一是價值模糊,無法清晰量化數字化的價值問題;其二則是觀念問題,有部分人把智能化的預期抬的太高,也有人認為酒店智能化只是個噱頭?!熬频曛悄芑亩ㄎ粦摶貧w到它本來的位置,既不是無所不能,也不是噱頭,而是在消費升級、懶人經濟、智能經濟發展下的必經之路?!崩罹S剛總結道。

        王曉琦從自身出發,認為智能化的理念要回到原點,對于酒店來說,客戶的需求就是原點,因此酒店的智能化改造要根據客戶需求進行調整。比如對于中高端酒店來說,客戶需要高性價比的體驗,那么酒店可以通過智能化把運營成本降低,從而降低房價,滿足客戶需求,但是對于高端酒店,客戶的需求可能在于高質量的體驗,因此在進行智能化改造的時候就要有所取舍。對于其他領域,根據酒店的定位來說,中端和經濟型技術已經成熟,最大的難題在于成本,一個房間的數智改造成本已經很低,供應商如何提供有性價比的解決方案更重要。

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        天龍灣酒店集團副總裁  王曉琦

        2、萬物互聯,酒店數智化進階“下一站”

        此前邁點首席運營官羅欽在開幕致辭中認為,近十年,酒店和技術的關系有了很大的變化,從觀望到嘗試,再到現在的擁抱。這也意味著酒店和技術早已有了緊密連接,如今伴隨著科技的進步,酒店行業中的技術應用也更加廣泛。比如5G技術的應用和發展,最終普及之后就是物聯網化,萬物互聯的時代即將到來,國家也提出了碳中和、碳達峰理念,在能耗層面酒店也可以通過技術應用解決,在此基礎上,酒店數智化的下一步趨勢會是什么?

        “萬物互聯之后,我們對于未來人的隱私有了更廣泛的認知?!崩枞A認為這是未來酒店通過技術解決用戶體驗降低運營成本的重要方向之一,比如通過機器人解決客人的禮賓問題、前臺問題、入住問題,并且可以通過其對酒店服務的需求使用來計算完成對用戶需求的把控,不僅可以有效的提升效率,還可以提升決策的準確性和快速性,在工作標準和內部流程的優化上未來或將有顛覆性的應用成果出現。

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        華夏銘酒店集團創始團隊領頭人兼總裁  黎華

        提到5G和碳中和,郭越有自己的看法,一方面是碳中和帶來的能耗問題,比如客房和公區的水電、空調等都是能耗比較大的方面,過去我們使用人工調節,未來數字化應用后或許可以通過技術調節;另一方面是5G的應用或許可以很流暢的解決前臺和客房服務問題,比如原先需要人力去記錄客戶信息提供服務,未來或許可以通過5G達到信息互通,從而打造更有溫度的前臺,以此來解決整體前臺客房服務難題。

        徐斌在酒店的能耗問題方面和郭越有著不同的看法,他認為酒店的能耗問題解決不僅僅是依靠水電的調節和管控,而已需要在前期鎖定客戶的需求,通過大數據的精準訴求,鎖定客戶,并通過信息互聯,精準把控客人的喜好。而伴隨著5G市場的發展,作為酒店來說,不僅僅是通過節能降耗實現,更多的是要完成客戶開源,以此來完成酒店的智能化改造,并增加酒店收益。

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        君瀾酒店集團運營中心總經理  徐斌

        “智能化技術是工具,服務才是目的?!崩罹S剛強調?,F在大概率一家公司提供完整的數字化服務是不現實的,從技術角度來看,當前數字化有很多么快,比如客控、軟件、機器人等,一方面是要做到模塊的極致,另一方面才是利用開放性完成服務閉環。實際上,未來智能化的價值是非常大的,現在整個物理空間通過傳感器通信技術計算機技術、人工智能技術、大數據技術把它映射到一個數字空間里,這是充分應用數字空間的計算,從搜集到分析處理計算應用,這是數字空間的特點。從某種程度上說,對于傳統空間來說,這完全是一個新物種,是一個具備高效精準學習迭代進化的服務體,也是酒店智能化未來的大趨勢之一。

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        未來居CEO  李維剛

        作為沙龍的最后一位發言嘉賓,王曉琦認為酒店智能化和數字化是不同的板塊,數字化對于酒店運營來說非常重要,可以通過大數據、降低運營成本。對于能耗板塊,王曉琦認為除了空調、水電以外,還有很多可以降低能耗的地方,比如現在大眾使用的空氣能等,這對于未來供應商企業來說還需要繼續創新開發,同時對于酒店來說,當下的智能化對于C端來說已經非常成熟,但是對于B端的應用還遠遠不夠,未來酒店智能化在酒店層面的應用可能會更加廣泛。

        在討論的最后,胡蔣毅總結到,對于數字化的應用,過去酒店糾結的是“要不要做”,現在則是“怎么做,下一步趨勢怎么趕上”,這些應用不僅體現在對客服務上,還體現在酒店內部的管理上。未來物聯網時代的來臨,無論對于酒店品牌,還是對于科技型企業來說,都是一個挑戰,大家如何共同推動都是未來需要關注的課題。


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